Compreenda os principais conceitos, nomenclaturas e produtos de A a Z

Abertos: São atendimentos ou tickets que estão aguardando finalização, em atendimento ou tramitação interna com sua equipe.

Administrador: Os administradores são agentes de gestão da ferramenta. Tem acesso a todos os módulos, filas, extrai relatórios e realiza as configurações da plataforma.

Ag. Atendimento: São protocolos atendidos por sua equipe, respondidos pelos clientes e em espera de uma nova interação com seu time.

Ag. Cliente: Protocolos que seu time respondeu, porém ainda não teve uma nova interação por parte do cliente.

Agente: É como chamamos o perfil de “operador” ou “atendente”. Possui acesso limitado na plataforma, visualizando o módulo Relacionamento, atendendo aos protocolos que chegam diretamente para ele no atendimento e ao módulo Workflow para abrir tickets e acompanhar o andamento das tratativas internas. Conforme a configuração, o agente pode realizar contatos ativos e a distribuição de protocolos ocorre de forma automática.

Agente N2: É um agente com acesso de Segundo Nível. Além das visualizações e ações do Agente, este perfil pode visualizar a fila no módulo Relacionamento e dentro do módulo Workflow, além de abrir tickets e realizar o acompanhamento, o Agente N2 consegue criar fases no quadro, novos grupos e também cria novos protocolos.

Agente N3: O atendente de Terceiro Nível tem os mesmos acessos do Segundo Nível e também pode visualizar o módulo Cadastros.

Analítico: Relatório gerado dentro da Digitalk.

Analítico de Atendimento: Por este relatório você acompanha as informações dos protocolos do módulo de Relacionamento.

Analítico de Campanhas: Para acessar somente as informações das suas campanhas, você pode acessar este analítico. Com informações completas para analisar os dados de seus disparos massivos.

Analítico Logs: Se precisar acompanhar as ações dentro de sua plataforma Digitalk.

Analítico Monitoria: Por este relatório você monitora os períodos em pausa, de login/logout e acompanha as ações de seus agentes.

Analítico Pesquisa: É o relatório em que você obtém informações de suas pesquisas de NPS. 

Analítico Ticket: Para análise das operações internas (Módulo Workflow), você acessa este analítico e visualiza as informações dos tickets.

Analítico Transferências: Esse relatório apresenta para você informações das transferências realizadas entre agentes e departamentos. 

Analítico Watson: é o relatório das informações do seu bot para analisar a atuação, volume e demais dados tratados pelo seu bot.

API: É a abreviatura de Application Programming Interface (Interface de programação de aplicativo). Trata-se de uma aplicação que permite integrar a ferramenta com sistema externos, troca de informações, envio de mensagens automáticas com ações limitadas.

Atendimentos Fechados: É onde você encontra todos os atendimentos já finalizados pelos seus agentes.

Atendimentos Gerais: É onde ficam listados todos os atendimentos em aberto dos seus clientes, independente do status: aguardando cliente, aguardando agente, em fila, etc.

Ativo: No módulo de Configurações você pode ativar ou inativar alguns recursos. Ou seja, há configurações que podem ser criadas e ficarem ocultas e inativas. Assim como você tem a possibilidade de ativar recursos quando desejar. No módulo Relacionamento, ativo é chamado todo contato iniciado pelo agente ao invés de ser recepcionado em sua Digitalk.

Atrasado: Quando seu protocolo/ticket ultrapassa o prazo previsto, configurado do SLA (primeira resposta), ele aparece com a marcação de 'atrasado' contando o período de atraso.

Automação: Automações são programações automáticas que promovem ações dentro do seu ambiente da Digitalk para dar mais agilidade aos seus atendimentos e utilização das nossas ferramentas.

BackOffice: Por ser um perfil de operações e relacionamento interno apenas, este perfil visualizará somente o módulo Worfklow para administração de fases, tickets e relatórios.

Bot: São personas automáticas do seu atendimento que interagem com o seu cliente quando configuradas e ativadas.

Bot - Ben: É como chamamos o robô que faz o seu atendimento automático. Ele interage para prestar informações, faz a triagem de atendimento e ajuda na redução de volume de contatos com o agente humano, dando mais vazão e dinamismo ao relacionamento com seus clientes. O Bot - Ben é totalmente customizável para atender as necessidades da sua empresa.

Bot - Inteligência Artificial: interage com o cliente quando clica em Pausar Atendimento ou quando há alguma ação automatizada em execução no seu atendimento

Cadastros: São os contatos que você incluiu no CRM, conforme o template que você cadastrou.

Campanhas: Envio de massa customizado e automático conforme o mailing ou template. 

Canal: É o meio de comunicação utilizado em seu relacionamento como WhatsApp, Google Chat, Telegram, E-mail, etc.

Chat: É como chamamos a conversa com o seu cliente (por escrito ou por voz) que ocorre através da sua Digitalk.

Cliente: Como é chamado o indivíduo que está sendo atendido por seus agentes ou cadastrado em seu CRM

Cliente engajado: Cliente que interage ou interagiu em uma conversa

Cliente desengajado: Cliente que não respondeu suas mensagens.

Confiança entidade: Confiabilidade do reconhecimento da entidade.

Confiança intenção: Confiabilidade do reconhecimento da intenção.

Controle de distribuição: Configuração disponível para limitar a quantidade de protocolos a serem atendidos pelos seus agentes, em cada canal contratado.

Controle de SLA: Configuração disponível para limitar prazo de primeira resposta ao seu cliente.

Conversa: É a comunicação entre seu cliente e seu agente através da Digitalk

Dashboard: 1.1 É o Módulo da Digitalk destinado à visualização e extração de relatórios do atendimento e também para acompanhamento por gráficos em tempo real e com a aplicação de filtros de visualização.

Dashboard 1: 1.2. Dashboard Atendimento: é a opção no Módulo Dashboard destinado à visualização de sua operação por meio de gráficos e filtros. Permite a visualização de dados em tempo real, num acompanhamento integral da sua operação.

Departamento Destino: Setor para onde a mensagem será direcionada, que deve estar cadastrado dentro da sua Digitalk.

Departamento Raiz: Setor que direciona a mensagem, que deve estar cadastrado dentro da sua Digitalk.

Departamentos: Setores da empresa que utilizam a Digitalk.

Discadores: Responsáveis pelo carregamento/envio de comunicações, mailings e faz a distribuição das discagens com eficiência.

E-mail IMAP: Método recomendado para você verificar seus e-mails de vários dispositivos diferentes, como telefone, tablet, etc.

E-mail Marketing: Estratégia de envio de e-mails para uma lista de contatos.

Em dia: São os atendimentos que estão dentro do SLA que você cadastrou em suas configurações (dentro do prazo de resposta inicial).

Engajados: Clientes que responderam à pesquisa / campanha

Engajamento: Nível de envolvimento na conversa medido pela quantidade de interações com o seu cliente.

Entidade: A entidade que o bot identificou para a mensagem do cliente. Valor entidade: é o valor da entidade que o bot identificou para a mensagem do cliente.

Entregue: Mensagem que foi devidamente entregue. Não necessariamente houve interação por parte do cliente, mas foi recepcionada.

EWT: Estimated Wait Time — Métrica do tempo de espera que seu cliente precisou aguardar até ser atendido

Exibir todos os cabeçalhos: Dentro do Módulo Workflow você pode optar por visualizar somente as fases do seu fluxo de trabalho ou então visualizar informações mais completas, acompanhadas por estatísticas de resolução.

Exportar: É a ação que você executa para fazer o download (baixar) arquivos de dentro da sua Digitalk para seu computador. Você pode exportar seus relatórios em planilha de Excel ou as conversas em PDF, por exemplo.

FAQ Frequently Asked Questions: São as perguntas mais frequentes mapeadas que clientes realizam, na FAQ da Digitalk o administrador pode criar as respostas para essas perguntas e facilitar para o agente utilizar no dia a dia que não precisará digitar todas às vezes a mesma resposta.

Fase: Etapa dentro do Workflow para incluir ou transitar um ticket até o encerramento do fluxo de trabalho.

Fila: Local onde se concentram seus protocolos de atendimento a serem atendidos.

Fila — Campanhas: Opção onde visualiza os protocolos gerados de suas campanhas e acompanha o andamento delas

Filtro: Recurso utilizado para facilitar a gestão e busca por alguma informação. Dentro dos módulos da Digitalk você tem o auxílio de diversos tipos de filtro. 

Finalizar Protocolo: Ao concluir o atendimento você deve finalizar este protocolo e a conversa será automaticamente arquivada. Quando cadastrar algum tipo de tabulação, ela será solicitada antes de finalizar o protocolo de atendimento.

Grupos - WhatsApp: Por onde você acompanha as interações nos grupos de WhatsApp criados dentro da sua Digitalk

Horário de atendimento: Configuração para determinar o início e fim da jornada de atendimento em sua empresa e/ou departamento.

ID: Identificação de usuário.

Importação: É o tráfego de arquivos para a Digitalk. Quando você precisa enviar um anexo, incluir uma lista de contatos em formato .csv (valores separados por vírgula).

Integração: É a ação de incluir outras ferramentas em conjunto com a sua Digitalk. Acontece quando você utiliza a Digitalk vinculada a alguma outra ferramenta, como um módulo de telefonia, por exemplo, que são integrados por tecnologias compatíveis.

Landing Page: Página de desenvolvimento de fluxos e materiais digitais específicos que auxiliem no engajamento e conversão do público-alvo, com uso de informações que estejam dentro do CRM.

Live Stream: Por onde você confere as interações de suas transmissões ao vivo

Mailing: Grupo de contatos de clientes incluídos na sua Digitalk para relacionamento

Mensagem de inatividade: Mensagem configurada para entrar em contato com o seu cliente quando ele deixa de responder o agente.

Módulo: É a forma como cada ferramenta da Digitalk é chamada.

Módulo Dashboard: Ferramenta Digitalk onde você acompanha a performance do atendimento e extrai relatórios.

Módulo Relacionamento: Ferramenta Digitalk para realizar seu atendimento ao cliente e realizar a gestão de filas, busca por protocolos.

Módulo Workflow: Ferramenta Digitalk em que você cria, compartilha e organiza um fluxo de trabalho.

Módulo Templates: Ferramenta Digitalk em que você cria o modelo de visualização das informações dos seus contatos.

Módulo Cadastros: Ferramenta Digitalk onde você inclui um novo cadastro manualmente e faz a gestão dos cadastros já incluídos.

Módulo Campanhas: Ferramenta Digitalk para envio de mensagens massivas.

Módulo Configurações: Ferramenta Digitalk em que você personaliza funcionalidades, mensagens, usuários, departamentos dentro da sua Digitalk.

Monitor: Perfil de acesso que pode visualizar os módulos: dashboard, Workflow e Relacionamento. Dentro deste último módulo, este perfil visualiza os protocolos e fila do atendimento. Usado principalmente pelo setor de Qualidade para acompanhar o atendimento dos seus agentes. Este perfil não realiza nenhuma ação, somente monitora o atendimento.

Monitoria / Auditoria: Visualização da operação de atendimento dentro do Dashboard em tempo real para melhor distribuição de protocolos, controle de pausas, por exemplo

Nó: Diálogo referente a mensagem do cliente enviou.

Nota: Observação criada no atendimento para ser visualizada somente pelos seus agentes e departamentos. O cliente não visualiza esta nota.

NPS: 1.1 Net Promoter Score — Pesquisa realizada para identificar seus detratores (que não recomendam) e promotores (que recomendam) seus serviços ou produtos

NPS: 1.2 NPS Campanha — você acompanha o nível de satisfação com o seu disparo massivo.

Ocorrência: Tabulações que podem reportar dentro do protocolo antes da finalização. Importante para criar ocorrências, o cadastro do contato precisa estar vinculado ao CRM.

Operador: Agente responsável pelo atendimento

Origem: Ponto inicial da conversa.

Palavras de baixo calão: Cadastro de palavras que não devem ser utilizadas pelos seus agentes e que serão automaticamente bloqueadas na mensagem quando tentar enviá-las.

Pausa: Momento de ausência pré-determinada do seu agente.

Pausa de protocolo: Disparo automático de mensagens enviadas ao cliente no momento quando seu agente precisa se ausentar do atendimento em andamento.

Perfil de Acesso: É a maneira como é chamado o Usuário (colaborador cadastrado na Digitalk), conforme as permissões que ele tem para atuar e/ou visualizar informações dentro da sua Digitalk.

Planejamento: Perfil de acesso que tem visualização aos módulos: Dashboard, Relacionamento, Templates, Cadastros e Campanhas e que também pode conversar com o seu cliente.

Protocolo: Número sob o qual o atendimento a um cliente é registrado. Conversa única com o cliente.

Responsável: É o agente atribuído para atender um determinado protocolo. A partir do momento que ele assume o protocolo, ele passa a ser o responsável pelo mesmo.

SLA Service Level Agreement - contrato de nível de serviço. Na Digitalk é medido pelo envio de primeira resposta ao cliente.

Status do Atendimento Condição em que se encontra um atendimento: aguardando cliente, aguardando agente, finalizado, aberto, etc.

Supervisor: Perfil de acesso com permissão para visualizar os módulos: dashboard, relacionamento (incluindo a fila) e Workflow. Também tem permissões para criar mensagens e conversar com o cliente.

Tabulações: Categorização de atendimento. Motivos de contato pelos quais seu cliente entrou em contato. Também visualizado em seus analíticos.

Tag: Etiquetas que auxiliam na categorização do seu atendimento e permitem uma melhor análise de dados conforme forem utilizados pelos seus agentes.

Template: Modelo cadastrado para padronizar a visualização dos dados do cliente em seus mailings.

Tempo de Atendimento: Tempo que o atendimento levou para ocorrer. 

Tempo de Resposta: Tempo que a resposta levou para ocorrer. 

Tempo Operacional: Tempo que a operação levou para ocorrer. 

Ticket: Chamado interno para atender a uma demanda do atendimento entre seus agentes e departamentos. Sem visualização do cliente.

Timeline: É um recurso dentro do módulo Relacionamento em que você pode acompanhar cronologicamente os atendimentos a um cliente. Os protocolos deste cliente ficam agrupados e podem ser vistos na parte central da tela, ao entrar num protocolo de atendimento.

Usuário: É o colaborador da empresa cadastrado para utilizar os recursos da Digitalk, realizar atendimentos, visualizar informações

Usuário Destino: Para quem foi transferido o protocolo. 

Usuário Raiz: A quem pertencia o protocolo. 

Usuários: Local do módulo Configurações em que você cadastra as pessoas que utilizarão a Digitalk em sua empresa.

Valor entidade: Valor da entidade que o bot identificou para a mensagem do cliente.

Widget: Facilitador de acesso, “atalho”.

Workflow: Um dos módulos da Digitalk, destinado à criação e acompanhamento de um fluxo de trabalho.