Interagir com o cliente
1.
Quando você envia uma mensagem ao seu cliente ou vai atender a um protocolo iniciado por ele, a tela da conversa abrirá divida em 3 partes:
2.
Status de Atendimento: Mencionam os protocolos que estão abertos na mesma fila do protocolo que você abriu. No exemplo abaixo abrimos a fila de Atendimentos Gerais > Aguardando cliente.
3.
Dados, Timeline e Insight:
Em dados você acessa as informações do seu contato.
Se ele estiver vinculado ao seu CRM, todos os dados cadastrados no Template aparecerão nessa tela conforme print ao lado.
E você também pode fazer uma busca dentro desta aba para vincular os dados ao seu CRM, caso o cliente esteja em contato por outro número de telefone, por exemplo.
4.
Timeline mostra a linha do tempo de relacionamento com este cliente e algumas estatísticas.
5.
Ocorrência: Este botão tem a função de registrar eventos dentro do protocolo sem a necessidade de finalizar o atendimento do protocolo.
As opções das ocorrências são cadastradas no módulo de configurações em tabulações.
E os eventos das ocorrências, poderá extrair através de relatório Analítico de ocorrências.
6.
A terceira parte retrata a conversa com o seu cliente, com campo para interagir e enviar suas respostas e também outras funcionalidades.
Na parte superior você tem a opção de enviar um Chat ou incluir uma Nota interna na conversa. Esta nota interna é vista somente pelas pessoas da sua empresa que utilizam a Digitalk. Já o chat é a mensagem enviada diretamente ao seu cliente.
8.
Pausar Protocolo é utilizada quando você configura essa aplicação para que seu agente possa se ausentar do atendimento enquanto nosso robô se comunica com seu cliente pedindo que aguarde ou envie mensagens que você personaliza até o agente retornar. Saiba mais sobre a opção de Pausar Protocolo
9.
Se você utiliza um serviço de telefonia com a Digitalk pode utilizar a opção Agendar Ligação. Basta incluir o número de telefone com o DDD, escolha dia e horário para a ligação ocorrer e então o sistema fará sua ligação.
10.
Também é possível criar um Novo protocolo a partir de um que está em atendimento/já aberto. Clicando nesta opção, você poderá seguir estes passos aqui para abertura do novo protocolo.
Abrir um Novo ticket para tratar internamente algo relacionado a este protocolo também é possível pela Digitalk. Ao clicar nesta opção sobre sua conversa, você poderá seguir estes passos aqui para criar seu protocolo.
11.
Caso seu agente precise transferir o atendimento para outra pessoa envolvida, para outro setor, também pode fazer clicando na opção Transferir do menu sobre a conversa com o cliente.
Você pode transferir ao departamento, enviar uma nota e clicar em transferir ou pode direcionar a uma pessoa específica escolhendo departamento e usuário.
A mensagem é opcional. Clicando em Transferir, seu protocolo será enviado ao departamento/pessoa de destino que poderá seguir com o atendimento pelo mesmo protocolo.
12.
Gerar PDF é uma opção para ter toda a conversa na íntegra em um arquivo.
E então, depois de finalizar a conversa com seu cliente, você pode clicar no botão Finalizar Protocolo.
Ao clicar no botão você será direcionado a tela de Tabulações para documentar adequadamente seu atendimento.
Para entender mais sobre Tabulações clique aqui.
13.
Na área de interação com o seu cliente você acessa o número do protocolo deste atendimento e as conversas seguem logo abaixo.
Note que no exemplo abaixo temos algumas cores diferentes para cada interação.
Sempre que seu cliente falar, a mensagem dele será enviada com o número de telefone dele ou o nome (se estiver incluído em seu CRM) na cor rosa.
Quando você inclui uma nota interna neste atendimento, ele aparecerá para você (nunca para o cliente) na cor amarela dentro da conversa.
Em roxo estão as mensagens escritas e enviadas por você. E quando houver interação com a nossa inteligência artificial, suas mensagens serão precedidas por Bot - IA, na cor azul clara.
Abaixo da conversa tem o campo para que você possa digitar e enviar sua mensagem ao cliente, também podendo enviar clipe de voz, anexo, emoji.
*As mensagens que seu cliente envia por voz são transcritas para você
14.
No campo para digitação do texto a ser enviado ao cliente, ao digitar o comando #, irá aparecer como a imagem ao lado a lista de opções de mensagens pré-cadastradas (FAQ) no módulo configurações.
Para verificar como cadastrar as FAQs, clique aqui.
